汽车售后服务,汽车售后服务包括哪些内容

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汽车售后需要了解几大项才能干这个工作

1、 售后服务核心流程:预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。

2、 预约:电话使用技巧。

3、 准备工作:配件知识:易损配件、常用配件 业务接待的准备:环境、设施的准备,顾客资料的准备,内部的沟通。

4、 接收车辆/制作订单:专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参考、 维修合同的签订、顾客档案的管理,汽车售后服务软件基础, 服务接待技巧。

5、修理:永远为顾客着想,赢得顾客的忠诚。

6、交车/结账:财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序,索赔处理手册,索赔案例分析 处理顾客投诉。

7、 跟踪服务:后续的客户服务跟踪

7个汽车维护服务流程

1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接,并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存,确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

(1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。

(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待

汽车售后服务一般包括哪些内容

服务项目:

1.门窗、玻璃、五金门锁之修缮事项。

2.电气、给水卫生、排污水系统、防水设备之修缮事项。

3.其他房屋修缮或技术上协助事项。服务条件:1.交屋后一年以内,由于本公司施工过失之原因,导致需补修事项者,由公司负担全部费用。例:平顶壁材脱落、屋顶、浴室漏水,给排水管破裂漏水,外墙渗水等。2.交屋后一年以内,居住上不注意及使用不当,导致需补修事项或交屋后一年以上要求补修者,由客户负担费用。例:油漆墙壁之污积、玻璃、马桶盖、五金门锁、给水卫生零件破损等。

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